“中国石化绿色企业行”走进天津石化

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  用真诚化解客户质量异议

  川维化工公司

  整整四天的电话、文字、语音、视频交流,川维化工公司检验计量人用真诚化解了客户的质量异议,用敬业和担当维护了企业的信誉。

  近日,公司销售人员反馈一条消息:一客户反映购买的我公司PVA产品粘度不合格。检验计量中心产品组组长陈曲涛接到通知后,立即找出留样并组织班组人员进行分析。

  [同期声]陈曲涛 检验计量中心产品组组长

  一般说客户异议样,我们首先要确定自己的样品是不是正确的,我们找出来以后,着手对留样进行分析,到当天晚上出结果,已经是9点多钟快到10点了,我们的留样和报经她的外报数据是一样的,吻合的起。

  带着疑问,第二天一早,陈曲涛用电话、微信、视频等方式与客户分析人员进行沟通。

  [同期声]陈曲涛 检验计量中心产品组组长

  我们就把我们的操作视频,从最开始称样溶解,一直到做样过程都发给她了,她自己看了,看了过后,我们就交流,她的操作过程,我也希望她发一个给我,然后就发现她的操作有问题,然后她的仪器、测定也有问题。

  对方分析人员很配合地改进了操作流程,进行再次检验,可测定结果,还是很低。

  [同期声]陈曲涛 检验计量中心产品组组长

  后来,在不停地交流当中一步一步给她找,首先规范她的操作过程,然后再给她说她仪器上的问题,在这些规范了以后,她都还是测出来很低,越测越低了。

  对方分析人员再测了一次,结果仍然是出乎意料的低。连续两日的重复操作,对方已经很不耐烦了。有预留样品的分析结果作证,同时也是对自身技术的自信,陈曲涛和产品分析组的同事们坚信我们的产品质量没问题。当看到对方传过来的计算公式,同事们恍然大悟……

  [同期声]陈曲涛 检验计量中心产品组组长

  又叫她把她们的补正公式发给我们看,我把我们的计算公式发给她看,她的计算公式是错误的。

  陈曲涛和同事们还从对方发过来的操作视频中发现,对方粘度计的扭矩测定也不在规定范围。为了让客户认可我们分析团队的意见,检验计量中心高级工程师曾燕与仪器经销商取得了联系。

  [同期声]曾燕 检验计量中心高级工程师

  听到这个消息过后,我想她们不主动联系嘛,我主动点嘛,然后我就主动地给仪器经销商邓经理打电话,说我想麻烦你,亲自给客户交流一下,给她讲一下仪器方面的问题,邓经理也同意了,马上就给对方进行了沟通,对方也认可了,也表示非常感谢。

  有仪器经销商的协助,对方再次优化了产品测定流程,对产品进行了第三次测定。

  [同期声]陈曲涛 检验计量中心产品组组长

  按照我们的计算公式,按照我们的操作要求,最后她测出来正确了,都已经是星期五了。

  陈曲涛告诉记者:“4天时间,传视频、视频语音交谈,原本打算用半年的6G流量在4天全用完了。(王昌伟 曾燕)

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